GESTÃO
HOSPITALAR: CONHEÇA 10 PILARES PARA ALCANÇAR A EXCELÊNCIA
A tomada de decisões que afetam diretamente a saúde e
a segurança dos pacientes faz parte do dia a dia da gestão hospitalar. Um único
erro pode causar danos irreversíveis à vida do paciente, levar a processos
judiciais caros, resultar numa reputação permanentemente manchada, além de
outros danos.
Como se isso não fosse suficientemente desafiador, a
gestão hospitalar também precisa lidar com conformidade regulatória, além de
fraude interna, dos riscos de violação de privacidade dos pacientes e segurança
de informações de saúde.
Não é fácil. De fato, alcançar a excelência, se
destacar no mercado e atingir os objetivos de negócio exige muito esforço.
Também não basta encontrar um método de trabalho que funcione e segui-lo para
sempre. É preciso olhar para onde você está hoje, onde quer chegar e, assim,
definir o que precisa ser feito para chegar lá. Chegando lá, você precisa
começar de novo, procurando maneiras de melhorar ainda mais. É um processo
contínuo.
O caminho para alcançar a excelência é muito parecido
com a montagem de um quebra-cabeça. Se você reunir a combinação certa de peças,
o resultado pode ser um bom. Deixe algumas peças de fora e o resultado
certamente não será bom.
Felizmente, existem meios para facilitar este caminho,
que aumentam drasticamente suas chances de obter bons resultados.
Neste artigo, destacamos dez pilares que dão suporte
para a excelência na Gestão Hospitalar e ajudam a superar os obstáculos nesta
jornada.
1.
Melhoria de Processos de Gestão Hospitalar
Os gastos globais com saúde vêm crescendo em média
4,2% ao ano, de US$ 7,1 trilhões em 2015 para US$ 8,7 trilhões em 2020.
Serviços de excelência exigem processos maduros e inteligentes. Por isso, a
melhoria de processos deve ser uma prioridade para os prestadores hospitais.
Um dos maiores desafios enfrentados pelas organizações
é saber por onde começar. De um modo geral, existem oportunidades para melhorar
e eliminar o desperdício em todos os processos. E esse é o problema. O sistema
em si é tão grande e há tantos processos, que é difícil determinar o melhor
lugar para começar. O que as organizações precisam é de uma ferramenta para
identificar onde seus investimentos e esforços trarão maior resultado.
A maior parte das instituições possui recursos
limitados e não pode contemplar de uma só vez todas as áreas que precisam de
melhorias. Como os recursos são escassos, é preciso concentrá-los onde serão
mais eficazes. O princípio de Pareto nos diz que provavelmente 20% dos
processos são responsáveis por 80% de impacto nas operações.
A prática de analisar dados disponíveis em sistemas de
gestão como o ERP, ou até mesmo em planilhas de controle, também ajuda a
identificar variações na forma como os cuidados de saúde são prestados e onde
os custos são altos. Com esse tipo de análise, a gestão hospitalar pode ver
facilmente onde estão as maiores oportunidades de melhoria e eliminação de
desperdícios, para promover a eficiência dos processos.
O Hospital Santa Rita é um exemplo de um dos clientes
que conseguiu aumentar a produtividade das equipes e conquistar a Acreditação
Plena ONA.
2.
Gestão eletrônica de dados clínicos
Triagem do paciente, diagnóstico médico e alta
hospitalar são algumas das etapas do processo em que os registros em papel
ainda são amplamente encontrados. Devido à sua ineficiência, o papel causa
problemas tanto da perspectiva de saúde quanto da perspectiva do paciente.
A violação de dados ocorre de várias formas. Elas
podem incluir casos em que criminosos se apropriam de informações protegidas
para cometerem roubo de identidade médica ou casos em que um funcionário
visualiza os registros de um paciente sem autorização.
A violação de dados em organizações de saúde é
bastante comum. Entre 2011 e 2012, 94% delas sofreram pelo menos um incidente
desta natureza, segundo levantamento da Instituto Ponemon realizado nos Estados Unidos.
Embora a motivação e desdobramento desses dois
incidentes de segurança sejam muito diferentes, eles têm uma coisa em comum: A
violação de dados pode custar caro, principalmente depois da vigência de leis como
a LGPD. Além das possíveis multas e custos de conformidade, os hospitais por
exemplo, podem sofrer danos de reputação e a perda de confiança do paciente.
Não existe uma maneira de alcançar a excelência, se as
ferramentas disponíveis forem obsoletas ou inadequadas para que os dados sejam
gerenciados de forma eficiente.
Os hospitais e organizações de saúde em geral precisam
ter cuidado e proteger dados confidenciais de pacientes. Os registros
eletrônicos são uma forma de aumentar a confiabilidade e fornecer mais
segurança às informações armazenadas.
3.
Desenvolvimento do capital humano
As iniciativas de formação e desenvolvimento de
pessoas, muitas vezes não são uma prioridade para líderes em organizações de
saúde. Isso não chega a surpreender, dado que os líderes são confrontados com
questões mais urgentes, como conformidade, qualidade clínica, reembolso, entre
outros.
Um estudo recente realizado pelo grupo Johns Hopkins,
revelou que mais de 250.000 pessoas morrem todos os anos nos Estados Unidos,
vítimas de erros médicos, tornando-se a terceira causa principal de morte após
as doenças cardíacas e o câncer.
Esta realidade está fazendo com que os programas de
treinamento e desenvolvimento de pessoal se tornem cada vez mais importantes,
como este exemplo do Hospital Albert Einstein. Eles contribuem para a melhoria
das habilidades dos funcionários e aumentam a retenção, mas principalmente,
impactam de forma positiva na qualidade geral da atenção aos pacientes.
Ao definir e implementar programas de treinamento,
existem algumas práticas que ajudam a trilhar o caminho da excelência:
Explore diferentes formas de repasse de conhecimento,
como recursos visuais, recursos auditivos ou atividades práticas. Desta forma,
o processo de absorção do conhecimento se torna mais fácil para funcionários
com perfis diferentes.
Proponha atividades interativas. Isso torna o
treinamento mais dinâmico e mais agradável para os participantes.
Os profissionais de saúde têm múltiplas
responsabilidades. Isso requer que os treinamentos sejam realizados sem afastar
as pessoas de suas responsabilidades, sempre que possível. Embora alguns temas
sejam mais adequados para o treinamento presencial, muitos outros podem ser
realizados on-line. As ferramentas de e-Learning costumam ser mais convenientes,
devido a sua flexibilidade em termos de local e horário, além de se adequar ao
ritmo de cada participante.
4.
Gestão hospitalar e assuntos regulatórios
Em um setor de alto risco e altamente regulamentado,
como o setor de saúde, conformidade é um tema especialmente importante.
Para garantir a segurança e entregar aos pacientes
serviços de excelência, as organizações do setor de saúde precisam atender a um
número crescente de requisitos.
Há muitos aspectos diferentes com os quais as
organizações precisam cumprir. De acordo com um relatório publicado em 2017
pela Associação Americana de Hospitais (AHA), chega a 629 o número de
requisitos que um provedor de serviço de saúde precisa cumprir. Este estudo não
considera todas as legislações a nível federal e estadual. Ou seja, o número de
requisitos pode ser bem maior.
Qualquer violação destes regulamentos pode resultar em
processos judiciais, multas pesadas, ou a perda de licenças.
A pressão para entregar serviços de maior qualidade a
custos mais baixos, aliado ao cenário de mudanças regulamentares constantes,
eleva ainda mais os desafios.
Soluções de software para hospitais estão ajudando as
organizações a superar estas barreiras, ajudando a identificar, examinar as
diferentes leis e implantar os requisitos aplicáveis ao seu negócio.
5.
Gestão de desempenho do negócio
A dificuldade na tomada de decisão é uma realidade
para muitos executivos da área de saúde. A falta de clareza em relação aos
resultados, pontos de gargalo e problemas que precisam ser solucionados de
forma prioritária, acabam atrasando os processos e impedindo que mudanças
financeiras, operacionais e clínicas sejam implementadas de forma efetiva, indo
na contramão da excelência.
O objetivo de qualquer prestador de serviços de saúde
é oferecer serviços melhores aos seus clientes. Por isso é essencial entender
com que eficiência a organização está operando enquanto busca oportunidades
para melhorar seus serviços. Os indicadores de desempenho em assistência médica
são um meio fácil de analisar visualmente as operações. Eles ajudam a
compreender estatísticas como o tempo de permanência de cada paciente, tempo de
espera e satisfação com o atendimento, revelando questões valiosas que podem
ser traduzidas em ações de melhoria.
Os indicadores de assistência médica também promovem a
transparência e a responsabilidade. Eles oferecem um roteiro claro para a
implementação de melhorias rápidas, ajudando a reduzir erros médicos e elevando
a qualidade do atendimento.
Quando se trata de métricas financeiras, o
rastreamento dos indicadores ajuda a reduzir custos e a melhorar o
gerenciamento de orçamento. Por fim, a criação de indicadores tangíveis e
mensuráveis ajuda a entender as operações em um nível mais granular.
6.
Realização de Auditorias Internas
O volume de regulamentações no setor de saúde é enorme
e muda constantemente. Essas mudanças muitas vezes exigem uma reanálise da
infraestrutura e das operações, ajudando na identificação, avaliação e
priorização dos riscos que afetam os negócios.
Por isso é importante que a gestão hospitalar realize
auditorias internas regularmente, afim de avaliar seus programas de
conformidade. As auditorias ajudam a expor as possíveis vulnerabilidades da
organização perante os riscos do setor e, mais importante, perante à riscos
específicos da própria organização.
Programas de conformidade bem estruturados permitem
que a instituição demonstre seu desejo de operar dentro das diretrizes. Se
forem encontradas discrepâncias durante as auditorias, as penalidades aplicadas
serão menos severas, afinal a organização estará demostrando preocupação em
operar dentro da conformidade.
Por fim, as auditorias internas garantem que os
problemas envolvendo os processos da instituição, sejam descobertos e
corrigidos antes que se tornem problemas maiores e que possam afetar a atenção
aos pacientes.
7.
Gestão de ativos médicos
As organizações de assistência médica dependem de
dispositivos médicos e de um vasto estoque de suprimentos para operar de forma
eficiente e otimizada. Isso garante que os profissionais de saúde possam
fornecer a seus pacientes os cuidados e a recuperação adequada.
Quando uma organização de saúde não gerencia
corretamente seus equipamentos médicos, ela coloca em jogo sua reputação, e
principalmente a vida dos pacientes. Essa fragilidade gera custos que poderiam
ser evitados, tais como a compra desnecessária de equipamentos, ou custos com
ações judiciais por pacientes que perderam a vida de forma injusta.
Estudos estimam que somente na última década, 100.000
dispositivos médicos apresentaram defeito ou falha de funcionamento em
instituições de saúde do Reino Unido, resultando em pelo menos 2.300 mortes e
22.000 feridos. Muitos destes casos poderiam ter sido evitados se a situação,
histórico de serviço e disponibilidade dos equipamentos fosse gerenciada.
Embora muitas instituições já possuam mecanismos para
gerenciamento de ativos, quando se trata da excelência nos serviços prestados e
de garantir o bem-estar dos pacientes, sempre há espaço para melhorias. A
maneira mais segura de gerenciar ativos com pouco espaço para erros é através
de uma solução computadorizada que possa se adaptar às necessidades de cada
instituição de saúde. Soluções em software para gerenciamento de ativos
oferecem muitos benefícios a esses estabelecimentos, sendo que o principal
deles é evitar lesões desnecessárias e a morte de pacientes.
8.
Não conformidade como ferramenta de melhoria
Nem sempre os processos transcorrem conforme o
planejado. Nesses casos, a forma como a instituição de saúde se posiciona pode
ter impacto direto na satisfação dos clientes, na qualidade do atendimento e
até na imagem da instituição perante o mercado.
Em organizações de excelência, a não-conformidade (NC)
é um pilar importante para o sucesso e geralmente está ligada aos esforços de
qualidade. No entanto, muitas dessas instituições apresentam dificuldades em
tirar proveito das não-conformidades. Em muitos casos as NC’s são vistas como
negativas e as pessoas relutam em aceitá-las como uma ferramenta que é positiva
para a melhoria. Talvez o “não” na não-conformidade seja a razão para isso.
Ter NC’s significa que o sistema de gerenciamento de
qualidade (SGQ) da instituição está funcionando como deveria. Elas fornecem
oportunidades para examinar problemas de forma objetiva e revelam sintomas
precoces para problemas que podem se tornar maiores caso não sejam tratados em
tempo hábil.
As instituições precisam se concentrar na correção dos
desvios e nas oportunidades de melhoria, em vez de culparem os funcionários.
Reportar as não-conformidades e implementar as ações
corretivas é fundamental para garantir a conformidade com as regulamentações,
bem como melhorar continuamente as operações e reduzir os riscos ao paciente.
9.
Identificação e controle de riscos hospitalares
O gerenciamento de riscos em saúde é um tema muito
mais crítico do que em qualquer outro setor. É muito comum que empresas de
outros segmentos desenvolvam e implementem estratégias de gerenciamento de
risco para prevenir e mitigar perdas financeiras. Quando se trata de riscos nos
cuidados de saúde, o foco passa a ser o paciente, por isso este tema é tão
importante.
Os hospitais que visam alcançar padrões de excelência,
precisam de um bom plano de gerenciamento de riscos. Para que o plano traga
resultados, ele precisa ser planejado, implementado e monitorado.
Instituições de saúde onde a gestão hospitalar é
referência, utilizam ferramentas automatizadas para gerenciar os riscos. Desta
forma, os dados ficam disponíveis em sistemas centralizados e poder ser compartilhados
entre diferentes departamentos, o que reduz os riscos para o paciente, reduz os
custos e melhora a eficiência do processo. Esse tipo de ferramenta também
facilita a identificação de oportunidades de melhoria nas áreas clínicas,
operacionais e de negócios. Ao adotar uma abordagem mais colaborativa para o
gerenciamento de riscos, é possível conduzir os negócios e atender aos padrões
de conformidade de uma forma mais fácil.
10.
Análise de Dados Hospitalares
Ao desbravar o caminho rumo a excelência, a gestão
hospitalar é desafiada simultaneamente a fornecer atenção de alta qualidade e
reduzir custos.
Segundo algumas estimativas, desperdício e fraude
custam ao sistema de saúde mais de US$ 60 bilhões por ano. À medida que os
orçamentos de saúde crescem, as formas de desperdício mudam, fazendo com que
métodos de controle mais antigos, muitas vezes não funcionem.
O maior responsável pela geração de dados,
indiscutivelmente é o setor de saúde. Isso tem motivado os prestadores de
serviço a implementar a análise de dados, buscando novas formas de detectar
fraudes, reduzir os riscos, melhorar a eficiência dos negócios e acima de tudo,
salvar vidas.
Gerenciar e melhorar um processo requer os dados
certos, entregues no formato certo, no momento certo e para o conjunto certo de
especialistas. As tecnologias mais recentes estão ajudando as organizações a
analisar dados de visitas clínicas, assistência médica e satisfação de
pacientes, a compreender dados demográficos, fatores de risco e distribuição de
doenças, e assim planejar e oferecer serviços adequados.
O caminho para a excelência requer preservação de
recursos e decisões mais assertivas, por isso as ferramentas de análise são
indispensáveis para os gestores.
Para saber mais sobre a excelência na gestão e casos
de sucesso no setor hospitalar, entre em contato com os especialistas. Eles
irão entender os principais desafios da sua instituição e propor a melhor forma
de implementar uma plataforma tecnológica para atender suas necessidades.
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